ISSN : 2287-173X / E-ISSN : 2733-4848
Vol.11 no.2 (2016)
pp.39~60
Kano 모형을 이용한 전시서비스 품질에 관한 연구
본 연구는 전시서비스 품질의 구성요소를 바탕으로 Kano모형을 통해 전시서비스의 세부적인 품질요소를 분류해 서비스품질 요소 중 고객만족 증가요인과 고객불만 감소 요인을 확인하고 만족도를 파악하여 전시서비스 실행의 우선순위 결정을 위한 개선의 도움을 줄 수 있는 차별화 전략을 제시하는 것을 목적으로 하였다. 연구의 목적을 효 과적으로 달성하기 위하여 전시서비스의 서비스품질과 Kano모델에 대한 선행연구 분석 을 실시하였으며, 실증분석으로 빈도분석, 요인분석, Kano 모형을 적용하였으며, Timko 의 만족 불만족 계수를 측정하였다. Kano모델을 적용한 결과, 본 연구에서는 매력적 품질요소는 4개 항목, 일원적 품질요 소는 12개 항목, 무관심 품질요소는 2개 항목으로 분류되었다. Kano모델의 단점을 보완 하기 위한 Timko의 고객만족계수를 이용한 전시서비스 품질분류에 대한 분석 결과와 시사점으로는, 매력적 품질요소 항목들은 크게 부스 운영과 이벤트 운영이 중요한 요 소임을 알 수 있으며, 서비스가 충족이 되지 않으면 불만이 커질 수 있는 일원적 품질 요소는 정보제공에 대한 중요성과 등록 서비스에 대한 중요성을 시사하고 있다. Timko 의 고객만족계수를 이용한 전시서비스의 품질 분류에 있어서도 한 개의 항목을 제외한 대부분의 항목들이 Kano의 품질분류와 동일한 결과를 나타내고 있다.
A Study on the Exhibition Service Quality with Kano Models
The purpose of this study is to evaluate the Exhibition service quality and to identify the satisfying/dissatisfying quality factor through th Kano Model. Kano model point of view better quotient and worse quotient comparison analyze about service quality attributes of Exhibition. For this purpose, the authors has reviewed the literature and made a survey research with visitors who visited Exhibitions in 2015. Several satisfying/dissatisfying quality factors in Exhibition service quality were identified. The results of the paper were as follows; First, it was found that almost 18 items could be classified three quality: attractive, one-dimensional, indifferent quality, while the must-be, reverse quality wasn’t found. And also Timko’s customer satisfaction coefficient were shows the same results of the Kano’s classification except one item.
