ISSN : 2287-173X   /   E-ISSN : 2733-4848

Vol.15 no.1 (2020)
pp.81~104

DOI : 10.16938/ijtfs.2019.15.1.081

전시주최자의 서비스 실패와 회복공정성에 관한 연구 – 전시회 참가업체를 중심으로 -

공설

(경희대학교 일반대학원 컨벤션전시경영학과 석사)

김봉석

(경희대학교 컨벤션경영학과 교수)

이지연

(경희대학교 일반대학원 컨벤션전시경영학과 박사수료)

본 연구 목적은 서비스 실패를 경험한 참가업체가 전시주최자의 서비스 실패 회복과 정에서 그들이 지각하는 서비스 실패의 심각성과 실패에 대한 통제성이 서비스 회복공 정성에 미치는 영향과 전시주최자의 서비스 회복에 대한 참가업체의 공정성 지각이 전 시 서비스 회복만족에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 연구의 목적을 위해 전시참가업체들을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 450의 데이 터를 수집하였으며, 이중에 총 357개의 유효데이터를 기초로 통계분석을 실시하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석하고 측정모델분석, 구조 모델측정 등 통계분석을 실시하였다. 연구의 결과, 따라 전시주최자의 서비스 실패의 심각성은 고객의 지각된 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성에 유의한 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 반면에 통제가능성은 절차공정성, 상호작용공정성에 유의한 영 향을 미치는 것으로 나타났지만 통제가능성은 분배공정성에 영향을 미치지 못하는 것 으로 나타났다. 분배공정성, 절차공정성, 상호작용 공정성은 회복만족에 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

A study on Exhibition Organizer's Service Failure and Recovery Justice - Focusing on the Exhibitors -

Kong Xue

Bong-Seok Kim

Ji-Yeon Lee

Customer satisfaction becomes an essential factor as today almost all industries grow as service industries. However, though there is a perfect quality standard, no one can be free from service failure. the objective of this study was to explain among exhibition organizer's service failure, recovery Justice and satisfaction focusing on the exhibition sector. For this purpose, Among 450 questionnaires, 357 respondence were collected. Using a sample of 357 Exhibitors who experienced service failure. we investigate the effects of the dimensions based on literature reviews were employed. The data and hypotheses were examined using structural equation modeling by AMOS. The main findings are as follows. As the result of empirical analysis, first, the severity of the service failure from exhibition organizer had a significant effect on the distributive justice, Procedural justice, interactional justice and the controllability of the service failure from Exhibition Organizer had a significant effect on the procedural justice, interactional justice but controllability factors were found to be not significant on the distributive justice. Second, recovery Justices had positive effects on the recovery satisfaction of exhibitors. Organizer's recovery strategy and exhibitors' recovery justice is important for exhibitors or organizers to meet participants' needs and wants to make the success of the exhibition. Particularly, recovering failure services that are already provided to 69 participants are critical to make current the success or failure of the exhibition while providing participants' satisfaction.

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